這兩年受疫情影響，零售市道受到波及，業界為了求存都想盡辦法利用 RetailTech （零售科技）來維持業務、爭取銷售。惟無論是網上商店或門市，都會接觸到顧客資料，如何有效運用及妥善保管，避免觸及各國的個人私隱條例，又是零售商最大的挑戰。零售商若透過零售科技，如 SAP 的解決方案將可化挑戰為機會，也藉數碼轉到推動業務。
數碼轉型加強銷售服務
SAP Customer Experience 解決方案專家蘇惠琳表示：「現在的零售科技最重要幫到客戶應付現在的挑戰及未來的需要。因為疫情過後，很多不同行業都會借助科技來轉型，其中一個做產品維修服務的客戶就用上科技回應消費者減少出門仍可將故障的產品送往維修中心，藉此更可提升服務體驗，加強顧客忠誠度。」
事實上， SAP Customer Experience 設有多個方案及功能回應整個零售流程。其中， SAP Service Cloud 可大大改善傳統銷售不足之處。以產品維修為例，以往都要求消費者攜帶產品到維修中心，過程都要花半小時至幾小時。透過 SAP Service Cloud 方案，將不同的平台資料整合，包括網站、產品記錄、產品保養，甚至支援各式通訊工具，讓零售企業可以有效率地支援整個維修過程。
蘇惠琳指出：「消費者可以在網上登記及相約速遞公司上門收件，速遞公司便將件送到維修中心，維修師傅收到產品後，如發現要額外收取維修費用，便可利用即時通訊軟件如 WhatsApp，通知顧客以電子支付方式付款。同時，顧客亦能在網站查看到自己產品的維修狀況，而零售商及顧客所見到的資料均是一致，從而令整個維修過程的透過度及維修速度大幅提高。」
以科技應付個人私隱挑戰
零售業面對的挑戰還有消費者的個人私隱問題，零售科技正好在這方面發揮作用，幫助企業有效收集處理及使用消費者的個人資料。蘇惠琳稱，保護顧客個人資料不容忽視，世界各地，包括美國、歐洲及亞洲，以至中國，都有自己一套的私隱條例政策。這些政策離不開都是公司需要收集，並要得到消費者同意使用其數據。再者，零售商要給消費者一個可以查看到自己所同意的條款及給予資料的地方。
SAP 以 Customer Data Cloud 方案為零售商輕鬆面對保護消費者個人資料的挑戰。透過該方案，零售商可建立一個中央平台及入門網，讓消費者有一個地方查看自己過往曾提供過甚麼數據及同意書，一切有根有據，而且受高度安全的雲端環境保護，零售商就可以要照顧營業額之餘，亦能小心處理顧客的個人資料，避免觸及法規，有助營運更順暢。
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