網上商店做好客戶服務是業務成功的要素。網上數碼噴畫公司 e-banner 受疫情所累，期間客戶服務運作備受挑戰，為提升服務水平改用新客戶服務系統，最後決定選用 AWS 的 Amazon Connect 雲端服務，配合文字轉換語音 AI 服務 Amazon Polly，透過互動式語音應答 （IVR 系統）自動處理大部分客戶查詢。
e-banner 營運總監雷凱傑指出，過去 3 年的疫情為營運帶來極大挑戰，嚴重時期難以安排員工上班接聽客戶的電話查詢。「要知道，客戶在網上提交的稿件，大部分都趕急。若沒有足夠人手應付查詢，只能盡力維持服務。」
雷凱傑又稱， e-banner 的客戶服務中心設在辦公室，在工業大廈之內，曾試過多次因為斷電令熱線無法運作。之前的系統已使用了 7 年，代理商不再為硬件提供支援，為免額外增加維修成本，決定更換整套客戶服務熱線系統。
比較過幾套方案，決定選擇雲端客戶服務。他表示，原因之一是系統彈性較大，例如可以讓員工在辦公室以外接聽公司電話，包括在家工作，解決基本的客戶服務挑戰。
新系統的 IVR 配合人工智能服務有助提升客戶服務效率。雷凱傑指出，通過 Amazon Polly 服務即時產生語音，將 IVR 系統由固定變成動態。以往系統接聽客戶來電，只限固定流程，播出的內容更要預先錄製。新系統的語音由人工智能生成，而且廣東話發音流暢自然，能夠支援動態查詢，如訂單狀態、更改取貨門市等。
「新系統自動處理逾六成查詢，餘下四成由員工接聽。收到客戶來電時，系統自動配對客戶電話號碼，顯示訂單號碼及聯絡資料等，讓員工可即時處理客戶問題。憑著 AI 生成增加彈性，新系統節省 80% 的 IVR 設計流程，整體維修和升級成本亦減 40% 。」
E-banner 是本地中小企，跟其他全球大型企業一樣用 Amazon Connect 建立雲端客戶服務。AWS 香港解決方案架構部主管余廸遜舉出多個外國例子，如讓網上旅遊 Priceline.com 支援逾千位服務人員在家工作回應客戶查詢。中國海爾旗下的美國通用家電配合 Amazon Polly、對話機械人服務 Amazon Lex 自動回應客戶常見問題，以及用語音轉換文字服務 Amazon Transcribe 分析通話記錄，客戶服務改善流程。
