營銷總監（ CMO ）和資訊總監（ CIO ）在企業內各有不同功能，而在講求用戶體驗的新一代環境，需要兩者合作。Adobe 推出 CXM Playbook（ Customer Experience Management Playbook ），連繫兩個不同職能。
Adobe 行政總裁 Shantanu Narayen 指出，正在進入 CMO 和 CIO 聯手的時代，他們緊密合作是推動數碼業務成功的關鍵。 CMO 過去一直專注市場推廣和傳播訊息，熟知客戶情況，而 CIO 了解科技和數據。數碼業務的核心是用數據推動客戶體驗。
由該公司執行副總裁、數碼體驗業務總經理 Anil Chakravarthy 介紹 CXM Playbook 。他稱， CXM Playbook 為高層次指引，讓企業自助評估和分析數碼轉型，主要包括六個項目：
- 數碼為先文化
- 數據和洞察
- 可調整內容
- 個人化調整
- 客戶歷程管理
- 全方位商務
Chakravarthy 表示，每個項目內有最佳實踐、自助評估、筆記和調整現有業務計畫。當企業完成每個評估，有相關學習資源、按實際需要修訂的指引和業界基準，讓企業可知己知彼。
至於 Experience Cloud 平台今年加入 3 個新服務：
- 實時數據平台（ Real Time Data Platform ）：簡化管理客戶檔案，有助同時推動多個市場推廣活動。
- 客戶歷程分析（ Customer Journey Analytics ）：以互動和自助查詢方式，協助推廣人員從 Experience Cloud 上全方位分析客戶洞察。
- 歷程編排（ Journey orchestration ）：實時智能引擎安排推廣活動。
Adobe 的人工智能平台 Adobe Sensei 也在 Experience Cloud 加入新功能，包括 Customer AI 和 Attribution AI 。Chakravarthy 稱，今年稍後還會加推 Journey AI 、 Content and Commerce AI 及 Leads AI 合共 5 個人工智能技術。
